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24 Novembre 2017

Les enjeux de la fidélisation

S'il y a bien un mot sur la bouche de tous les professionnels de l'hébergement touristique, c'est la fidélisation ! Etre reconnu auprès de sa clientèle pour faciliter un second passage à l'hôtel, voilà l'enjeu.

Nos conseils en 3 phases-clés

La fidélisation de votre clientèle passe par trois phases : la capacité à la capter en amont de son séjour, la capacité à lui proposer un séjour agréable et la capacité à lui proposer une bonne expérience après-séjour.

Avant séjour

  • Envoyer des emails marketing
  • Proposer les meilleurs prix sur votre site web
  • Mettre à jour son site web et ses comptes de réseaux sociaux
  • Travailler avec les acteurs institutionnels locaux pour être visible
  • Travailler avec les OTA

Pendant séjour

  • Demander les coordonnées clients au cas où il soit nécessaire de les contacter pendant ou après le séjour
  • Envoyer un SMS d'accueil
  • Sur les tables de petit-déjeuner, donnez-lui un moyen de reporter les éventuelles diffcultés rencontrées
  • Rester focaliser sur son métier pour lui proposer la meilleure expérience de séjour

Après séjour

  • Au checkout, proposer un bon de réduction sur le prochain séjour.
  • Envoyer un email d'enquête satisfaction
  • Défendre son e-réputation sur Tripadvisor
  • Permettre à votre client de récupérer facilement un objet oublié

Nouer la relation

Pour nouer la relation client il faut créer des points de contact. Si vous bénéficiez des coordonnées clients vous pouvez le recontacter à bon escient. Par exemple à son arrivée à l'hôtel vous pouvez lui envoyer un SMS lui donnant les bonnes informations.

Créer le bouche à oreille

Il n'y a pas de solution magique pour créer du bouche-à-oreille. La qualité du séjour est clé. Si cette première condition n'est pas réunie, il n'y aura pas bouche à oreille positif possible.

Un programme de parrainage sur une clientèle fidèle peut faciliter le bouche à oreille. Une autre piste consiste à faciliter la reconnaissance de votre hôtel par votre client. Votre notoriété directe influera sur la capacité de vos clients à parler de votre hôtel. Adopter des services innovants peut permettre de vous différencier.


Déclencher de nouvelles réservations

Notoriété directe

Pour faciliter la notoriété directe, vous devez envoyer des messages en direct à vos clients et ne pas laisser la main mise sur ces messages transactionnels aux OTAs - entre autres -. Prenez les devants et envoyez vos propres messages pour vous assurer du bon déroulement du séjour de vos clients et de l'après-séjour.

Réservation en direct

Etre reconnu par son client pour sa qualité de service avant, pendant et après séjour est un facteur indéniable pour faciliter la fidélisation de vos clients. Une clientèle d'affaire se préoccupe peu de vivre de nouvelles expériences lors de ses déplacements. En revanche, elle sera extrêmement sensible à l'expérience vécue. Elle reviendra chez vous si elle sait que son séjour sera satisfaisant, que vous êtes en capacité de répondre à ses attentes, de lui proposer des services qui simplifient son déplacement avant et après son séjour (check-in rapide, fourniture d'un fer à repasser, objets oubliés dans la chambre, etc.).

Offrir une réduction de manière systématique à vos clients pour leur prochain séjour est une très bonne pratique : de toute manière sur les autres réservations vous laissez une commission à un OTA ou à Google Adwords !

Pour gagner sa confiance et faciliter son retour chez vous pour un prochain séjour, ne négligez aucune des phases du séjour. Chaque service ajouté est un plus pour différencier votre hôtel et marquer l'esprit de vos clients.